目次
不正な口コミ集めにあたる行為とは
今までの不正口コミの取り締まり
不正行為を報告する方法
不正な口コミ集めをするリスク
正しい口コミの集め方
まとめ
現在、口コミが消費者に与える影響は非常に大きく、そのため不正な口コミ集めを行う店舗や企業が増え、問題となっています。
不正な口コミ集め行為は、Googleの運用ポリシーに抵触するだけではなく、景品表示法違反となりますので、絶対に行ってはいけません。
今回新しく、Googleマップ上で不正な方法で口コミを集める行為をGoogleに報告することのできるフォームが公開されました。
この記事では、なにが不正な口コミ集めにあたるのかや報告フォームの送り方、不正に口コミ集めを行うことのリスクなどについて詳しく解説します。
不正な口コミ集めにあたる行為とは
GoogleはGoogleマップの口コミについて明確なガイドラインを設けていて、下記のことを禁止しています。
・レビューの投稿や否定的なレビューの修正または削除と引き換えに、インセンティブ（金銭的報酬、割引、無料の商品やサービスなど）を提供する行為。
・顧客からの否定的なクチコミの投稿を妨げたり禁止したり、肯定的なクチコミを選択的に募ったりする行為。
このガイドラインに抵触する口コミの集め方は、Googleから不正行為とみなされ、ペナルティなどが科される可能性があります。
＜具体的な不正行為の例＞
・Googleマップに口コミを投稿してくれたらインセンティブ（無料の商品やサービス、代金の割引、クーポン券など）を提供する
・インセンティブと引き換えに★5の評価を依頼する
・口コミを投稿するよう強要する
・否定的な口コミを投稿しないよう要請や圧力をかける
・従業員や関係者による偽装（サクラ）口コミの投稿
今までの不正口コミの取り締まり
これまでも、第三者が店舗・企業の店名や住所などの不正行為を報告するフォームや、口コミに関して内容がガイドラインに違反しているものを報告するシステムはありました。
しかし、不正な口コミ集め行為自体を報告できるというシステムは存在しませんでした。
Googleから今回の報告フォームの公式案内がまだ出ていないことから、テスト的な導入であることも考えられます。
しかし、少なくとも不正な口コミ集めが問題になっていることに対して、何らかの措置を取る必要があるという問題意識があることは確かでしょう。
ということは、今後Googleの不正な口コミ集め行為に対する取り締まりが厳しくなっていくということです。
今のうちに、不正な方法ではなく、ガイドラインを遵守した効率的な口コミ集めの方法を取り入れる必要性があります。
不正行為を報告する方法
自分のGoogleアカウントにログインした状態で開いてください。
①報告する店舗・企業のGoogleマップのURLを追加する
報告したい場所のGoogleマップのURL取得方法は下記になります。
Googleマップを開き、報告したい店舗を検索します。
「共有」をタップします。
「コピー」を押すとマップのURLが取得できます。
コピーしたURLを先ほどの「報告する場所のマップURL」に貼り付けます。
②連絡用のメールアドレスを入力する
ログインしているGoogleアカウントのアドレスが自動で入力されるようになっています。
おそらく、この報告の件に関する連絡などがGoogleから指定したアドレスに来るのだと思われます。
③懸念事項を選択する
現在、選択肢として選べるのは2つです。
レビューの見返りにインセンティブを提供している
レビューの投稿を強要している
この2つに当てはまらない場合は、「別の懸念事項を報告する」という項目もあるのですが、
このボタンを押すと従来からあった口コミ内容に関する報告の仕方の案内ページに飛びました。
なので実質、今報告をすることのできる違反行為は上記の2つのいずれかにあたる場合のみの
ようです。
④懸念事項が発生した場所を選択する
不正行為を見つけた場所をすべて選択します。
複数選択可能です。
⑤証拠画像をアップロードする
証拠画像として、以下のような写真を選択します。
1. 口コミに対するインセンティブを提供している旨が分かるポスター、チラシ、写真SNSの投稿、ウェブサイトなどの画像
2. 口コミに対するインセンティブについて言及しているメール、テキスト、その他のダイレクト メッセージの画像
3. 評価や口コミ投稿を行うようにビジネスが強要していることが分かる画像
NGな写真の例も挙げられていますので参考にされてください。
証拠画像の添付は必須となっています。
⑥証拠のURLの追加も可能
任意で「その他の証拠を提供するためのURLを追加」することもできます。
口コミに対するインセンティブに関して書いてあるページやSNSのURLがあれば、画像にプラスして証拠を提出することができます。
最後に「送信」を押して報告は完了です。
不正な口コミ集めをするリスク
Googleが対策に乗り出した不正な口コミ集め行為ですが、Googleのガイドラインに違反しているだけでなく、そもそも法律にも違反しています。
日本では、2023年10月に消費者庁から施行されたステマ規制法で、不正な口コミ集めは「ステルスマーケティング」にあたるとして禁止されているからです。
消費者庁は、実際に2024年の6月に都内の医療法人が運営するクリニックの口コミでステマに該当する投稿が認められたことから、措置命令を行いました。
その際、クリニック名も公表され大々的に報じられたため、その医療法人にとって厳しい社会的制裁となりました。
不正行為だとは知らずにステマにあたる口コミ集めをしてしまったとしても、消費者を欺く行為は店舗や企業の根幹の信頼問題に関わりますので、払う代償はあまりにも大きいと言えます。
なので、まずはMEOについて必要な知識を正しく知ることが何より大事だと当社は考えています。
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正しい口コミの集め方
では、正しく口コミを集めるためにはどうしたらいいのでしょうか？
今回は、おすすめの方法をいくつかご紹介します。
①直接お願いをする
業種やビジネスカテゴリによっても状況は異なりますが、基本的に何もしなければ口コミが自然に増えることはあまりないでしょう。
店舗関係者やオーナーから、顧客に対して直接口コミ投稿をお願いする行動がなによりも重要です。
様々な方法で常にお客様に口コミ依頼をし続けることを店舗運営のフローの一部として取り入れてください。
②QRコードを使う
先ほど、口コミを増やすために利用客に直接声をかけるという方法を紹介しました。
それに付随して、利用客に口コミの投稿ができるURLを伝える際、URLをそのまま伝える
よりも、口コミのページをORコード化しておいた方が効率が良いです。普段からスマートフォンを利用している人にとっては、URLをわざわざ自分で入力してから検索するよりコードを直接読み込むほうが手間がかかりません。
④チラシやポップで投稿を依頼する
すでに紹介した方法とも関係してきますが、お店の中の利用客の目につく場所に口コミ投稿をお願いする内容のチラシやPOPなどを設置して、自然と口コミの投稿を意識してもらえるようにしましょう。
設置場所は、出入口やテーブル、レジ付近などがおすすめです。
ぜひご覧くださいね！
まとめ
Googleはポリシーとして「ユーザーファースト」という考え方を掲げています。
そのため、ユーザー（消費者）の役に立つような情報・口コミを掲載することがGoogleに
上位表示されるための何よりの近道です。
今回ご紹介したフォームがどの程度の効力を持つのかまだ分かりませんが、Googleの不正な口コミ集めに対する規制は今後も強化されることが予想されます。
こまめに最新情報をチェックしながら、お客様のためにもお店（会社）のためにもなる、正しい口コミ集めを行いましょう！
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