目次
Googleビジネスプロフィールのメッセージ機能とは？
メッセージ機能をONにするメリット
メッセージ機能をONにするデメリット
メッセージ機能の設定方法
メッセージ機能でできること
ユーザーから投稿されたメッセージの返信
ウェルカムメッセージの設定
自動応答メッセージの設定
メッセージ機能を運用する上での注意点
返信をしない・返信が遅いとビジネス自体の信頼を損なう
Googleのガイドラインを遵守して返信する
メッセージ通知を受け取る設定を忘れずに
社内でメッセージ機能の運用フローを決めておく
まとめ
こんにちは。グルービズ株式会社です。
Googleビジネスプロフィール（以下、ビジネスプロフィール）で顧客と直接チャットのやりとりができる機能があることをご存じですか？
それが「メッセージ機能」です。
今回の記事では、「メッセージ機能って何？何ができるの？」「チャットはONにした方がいいの？」といった疑問をお持ちの方に向けて、メッセージ機能のメリットとデメリットや使い方などを詳しくご紹介します。
Googleビジネスプロフィールのメッセージ機能とは？
ビジネスプロフィールからビジネスオーナーがユーザーと直接コミュニケーションが取れる
”チャット機能”それがメッセージ機能です。
ユーザーはGoogleマップからメッセージ機能を使って、企業や店舗に質問や問い合わせをすることが
出来ます。
メッセージ機能を使用するかは任意であり、手動でオン・オフを切り替えることができます。
メッセージ機能をONにするメリット
メッセージ機能をオンにするメリットは、24時間365日オンラインでユーザーからの問い合わせに対応が
できる点です。
店舗に興味はあるけれど、「電話をするのはちょっと…」というユーザーも多い中、気軽にチャット形式で
問い合わせをできることでユーザーの行動へのハードルがぐっと下がります。
また、電話だと店舗の営業時間外に対応することができないという欠点もメッセージ機能であればいつでも
対応可能なのでカバーできます。
また、メッセージ機能を有効に利用できている店舗自体がまだ少ないので、競合他社との差別化を図ることができ、エンゲージメント率を上げることができることもメリットの1つです。
当社のお客様の中にも実際にメッセージ機能を利用されて集客・集患に繋がった次のような事例があります。
【医療・クリニック】
予約の空き状況のお問合せ⇒来院
【工務店・ハウスメーカー】
建築可能エリアの問合せ⇒来店
【自動車販売・整備業】
取り扱い可能車種と整備についての問い合わせ⇒来店
特に利用をおすすめするのはホームページを持っていない、公式SNSが無いなど問い合わせに対して
電話しか入口がない店舗です。
ユーザーとの接点を増やすことで、顧客満足度が上がり集客効果や収益の向上につなげられる
可能性があります。
メッセージ機能をONにするデメリット
前述した通り、メッセージ機能のメリットは、24時間365日対応ができる点ですが、これにより
問い合わせ対応作業が増えることがデメリットとして挙げられます。
ユーザー側は、24時間問い合わせを行えますが、対応する側は、24時間体制で返信をすることは
難しいですよね？
Googleは下記のように推奨しています。
”24 時間以内にメッセージに返信する必要があります。こうすることで、顧客との信頼関係を築くことができ、集客アップにもつながります。24 時間以内に返信されなかった場合は、お客様のビジネスのチャット機能が無効になります。”
メッセージの返信時間もGoogle側で記録しているため、対応が遅れるとGoogleからの評価が下がる可能性もあります。
また、ユーザー側からしたら返信は早ければ早いほど良いので、例え24時間以内に返信したとしても遅いと
感じる人も居るでしょう。
返信があまりにも遅い場合は、ユーザーに不信感を与えてしまう可能性があるため注意してください。
他に可能性として考えられるのは、誹謗中傷や悪意のあるメッセージが送られてくるケースです。明らかに
スパムだと分かるメッセージなども放置していると、Google側に「返信をしていない」と判断され評価が
下がることもあります。このようなメッセージが送られてきた場合はGoogleに報告する必要があります。
チャット機能をオンにする際は、社内で問い合わせに対応する体制や人員が整っているかを確認してからの
方が良いでしょう。
メッセージ機能の設定方法
【チャット機能をオンにする】
①Googleビジネスプロフィールマネージャーの「メッセージ」をクリックする。
②「チャットをオンにしましょう」と表示されるので「この機能を使用する」をクリック。
③この画面に遷移したら設定は完了です。
【チャット機能をオフにする】
①画面右上（・が3つ縦に並んでいる）から「チャット設定」を選択する。
②「チャット設定」で今オンになっているチェックをオフにしたら完了。
メッセージ機能でできること
◦ユーザーから投稿されたメッセージへの返信
ユーザーからビジネスプロフィールへメッセージを送るとオーナーへ届きます。そのメッセージに対して返信ができます。質問への回答や予約の受付など顧客満足度を上げる重要な作業です。
1度でもメッセージを送ってくれたユーザーには写真を送付することもできます。イベントの案内や割引クーポンなどの画像を送ってアピールをして集客につなげる方法もあります。
（Googleの規約に違反したり、返信が無いのにしつこく写真を送るなどは絶対にしないでください。）
◦ウェルカムメッセージの設定
ユーザーから初めてメッセージが送られて来た際に自動返信をする、ウェルカムメッセージを設定することもできます。
【設定方法】
①ビジネスプロフィールマネージャーから「メッセージ」をクリックする。
②ページの右上にある「…」から「チャット設定」を選択する。
③「ウェルカムメッセージ」の右横にある鉛筆マークを選択する。
④ウェルカムメッセージの枠内に文章を入力する。
「はい、どんなご用でしょう？」はデフォルト。
文章を編集したら「保存」を押して完了です。
メッセージの内容は、ユーザーに安心してもらえるような下記のようなものがおすすめです。
◆ご連絡ありがとうございます。ご回答までしばらくお待ちください。
◆ご連絡ありがとうございます。担当者が確認してご回答しますのでしばらくお待ちください。
◆ご連絡ありがとうございます。担当者が24時間以内にご回答いたしますのでしばらくお待ちください。 |
自動応答メッセージの設定
チャット機能には「よくある質問」という項目があります。ユーザーから問い合わせがある質問内容は重複するものも多いかと思います。そんな時にこの項目を設定しておくと、よくある質問の選択肢が表示され、ユーザーもビジネスオーナーも直接のやり取りをせずにチャットボットのように問題が解決できます。
【設定方法】
①「メッセージ」を選択する。
②ページの右上にある「…」から「チャット設定」を選択する。
③「よくある質問を追加」を選択する。
④「質問を追加」を選択する。
⑤質問と自動返答メッセージを入力し、保存を選択する。
メッセージ機能を運用する上での注意点
メッセージ機能を設定することで、効果的に利用すると顧客満足度を上げることが出来ますが、使い方を間違えるとかえってビジネスの評判を下げてしまうこともありますので注意しましょう。
◦返信をしない・返信が遅いとビジネス自体の信頼を損なう
前の項目でも述べましたが、Googleはメッセージ機能について24時間以内の返信を推奨していますので、返信が遅れるとGoogle側とユーザー側双方から評判を損ねることになるでしょう。
また、返信がないと、ユーザーからは「ほんとに営業をしている店舗なのか？」「ちゃんと対応してくれる会社なのか？」など企業としての信頼度を疑われることになります。
さらには返信が無いことに関して悪いクチコミを書かれる可能性もあるため、返信はなるべく
早く、遅れた場合は必ず謝罪の言葉も忘れずに添えるようにしてください。
◦Googleのガイドラインを遵守して返信する
メッセージ機能に限ったことではありませんが、返信の際にはGoogleのガイドラインに遵守した内容かどうかを必ずチェックしてください。
ユーザーの個人情報などの開示を求める行為や誤解を招く表現には気をつけましょう。
返事がないからと何通もユーザーにメッセージを送りつけることも禁止されているので、ご注意ください。
◦メッセージ通知を受け取る設定を忘れずに
メッセージが届いていること自体に気づかないという状況は言語道断です。
通知設定をオンにして返信漏れを防ぎましょう。
【設定方法】
①ビジネスプロフィールマネージャーのホーム画面から、「プロファイルの強度」が表示されている右隣の「…」をクリックして、プルダウンから「通知」を選択する。
②「顧客メッセージ」「質問と回答」「予約」「通知」の欄をオンにする。
◦社内でメッセージ機能の運用フローを決めておく
ユーザーからメッセージが届いた際のオペレーションを事前にしっかり決めておかないと対応の
遅れや、対応漏れなどが起こってしまいます。
チャット対応を担当するスタッフの取り決めや対応フローを確認・共有し、質の高いサービスをユーザーに
提供できる状態を整えましょう。
まとめ
今回は、メッセージ機能についてご紹介しましたが、全てのビジネスにおいてこの機能がフィットするとは
限りません。
機能を使用するメリット・デメリットをしっかり理解した上で慎重に判断されることをおすすめします。
大切なのは、あくまでこういった機能があるということを”知る”ことだと思っています。
知った上で機能を使用するかしないかを「選択する」ことができるからです。
Googleマップの機能・アルゴリズムなどは日々変化しています。
店舗経営で忙しいビジネスオーナー自身が逐一情報を得ることは簡単なことではありませんので、
そういった面でも当社がお力になれることがあると思います。
当社では、MEOの最新のアルゴリズムを熟知したスタッフがビジネスプロフィールの運用代行を行っています。
Google map関連のご相談は私達グルービズ株式会社にお任せください。プロの視点からブランディング、MEO対策、口コミ対策の全てを行わせていただきます。
疑問点など、まずはお気軽にお問い合わせページからご連絡ください。
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