目次
悪いクチコミを書かれた時の対策方法4選
Googleの悪いクチコミはそこまで気にしないほうがいい？
悪いクチコミへの反論は？
実際クチコミを見ている人はどれぐらいいるの？
まとめ
Googleマップに悪いクチコミを書かれた時の対策方法4選
Googleビジネスプロフィールに悪いクチコミが入ったらあなたはどう思いますか？
「すぐに返信しなきゃ！！」
「私は気にしないから放置のままでいいと思う」
「イタズラされたから困っている」
Googleビジネスプロフィールの対策を日々調べられている人も多いかと思いますので、ここでは実際悪いクチコミが入った時の対処法と悪いクチコミを入れにくくする方法を解説していきます。
①クチコミに対して返信する
クチコミの返信は絶対です。ユーザーから入ったコメントのある評価には必ず返信しましょう。これはGoogleマップを見ている他のユーザーに対して、安心感や信頼感などしっかりとアフターフォローしているという店舗の視覚的ブランディングにつながります。
さらにGoogleビジネスプロフィールのオーナー登録はしているが更新がないという、この店舗は本当に営業しているのかという客足が遠のくリスク回避にもつながります。
また、Googleに対してもネット上でもしっかりと対応しているという印書を残せます。
ただし、半年以上前の悪いクチコミと★1のコメントなしのクチコミには返信しなくても大丈夫です。
『半年以上前の悪いクチコミには返信しない』
先ほどクチコミの返信は絶対と記述しましたが、半年以上経過しているクチコミに対して返信をした場合、不発弾に火をつけるという大きなリスクがあるからです。
「半年前に投稿したクチコミに対して今頃返信してきた！！」
過去の記憶がよみがえり、さらに悪いクチコミの更新がなされる可能性がありますので、注意しましょう。
『★1のコメントなしのクチコミには返信しない』
★１のコメントのないクチコミは温度感が分からないため、むやみに謝罪の返信をするのは得策ではありません。Googleからクチコミ対策のために返信しているという事例もあり、これがきっかけで順位が著しく下がるという店舗も過去にありました。
お客様のクチコミに対して大きく期間の空いたクチコミの返信や★1のクチコミに対して、返信した結果、本来被らなかった被害を招く可能性もありますので気を付ける必要があります。
②高評価をできるだけ多く集める
『悪くクチコミが入ったから消したい』
『店舗のブランディングが悪くなるからアカウントごと消したい』
こういったお声もよく聞き及んでいます。確かにできることであれば悪いGoogleマップのクチコミは誰もが消したいと思うことでしょう。ただ消すことばかりに気が行き過ぎていると、悪いクチコミが入ってしまうたびに気持ちが滅入ってしまいます。
そうならないための対策はできるだけ多くの高評価のクチコミを集めることに尽きます。
悪いクチコミを書く人の心理として、クチコミが全く入ってなかったり、高評価の入っていない店舗のGoogleマップに悪いクチコミは書きやすいという集団心理がはたらく傾向が高いと言われています。逆に良いクチコミばかりの中、悪いクチコミを書いてしまうと悪目立ちしすぎるため日本人の傾向として書きづらくなる傾向にあると言われています。
クチコミを集める方法としてはお客様にクチコミを書いてもらう依頼をすることです。
とても地道なことですが、この地道なクチコミ集めをするかしないかでGoogleマップやGoogleでキーワード検索された際の認知度がとても変わってきます。
不動産業界を例にしますが、2年前まで全体的にGoogleマップのクチコミ対策を積極的にしている店舗や企業はありませんでしたが、大手の不動産企業が集めるようになりその波が不動産業界に波及していきました。
もちろんポータルサイトのクチコミ返信をしている店舗・企業もありますが、ポータルサイトの母数よりGoogleを私用するユーザー母数の方が圧倒的に多いです。より大きな市場で目立つことができるGoogleビジネスプロフィールはクチコミの評価とコメントでリスティング広告よりも費用対効果が大きいと感じる人も増えています。
③Googleにクチコミの削除を依頼する
それでも何とかしてクチコミを削除したいという方は以下のクチコミ削除をGoogleに申請するといいでしょう。
管理画面からの削除申請
ユーザー画面からの削除申請
GoogleLegalからの削除申請
弁護士を経由して削除申請
具体的な削除方法については下記資料も確認してみてください
④サービスの質を向上させる
悪いクチコミはお客様からの貴重なご意見です。面と向かって言いづらいこともクチコミのコメントに書かれた場合には真摯に受け止め改善する必要もあります。
サービスをさらに向上するためにわざわざ、コメントを残してくださっているので質を上げるための工夫も時として必要になるかもしれません。
中には身に覚えのない悪いクチコミが書かれることがあるかもしれませんが、そうした場合は先述した削除依頼を出すのもありです。
悪いクチコミへの反論は？
悪いクチコミに対する反論は絶対避けましょう。
Googleマップという匿名性を利用して悪いクチコミや嫌がらせをしてくる人への対処は難しく、変な噂が立ってしまうかもしれません。不特定多数の人から見られますので、悪いクチコミに対していいねボタンが押されたりすると、いよいよクチコミの削除が難しくなります。
Googleマップにはいいねボタンがあります。スマホのGoogleマップアプリにはバッドボタンがありますが、悪いクチコミに対していいねがついていると、悪いクチコミに賛同する人が他にもいるととらえられ、第3者の意見を大切に思っているGoogleに対して、削除しづらいクチコミとなってしまいます。
たとえ、こちら側に非がなくても反論すればかえって激昂され、SNSで拡散されたり返信に対して更新されたりと、逆にことが大きくなることだってありえます。
もちろん返信の仕方によっては、ユーザーの誤認を正すこともできるかもしれませんが、他ユーザーへ悪い印象を与えることもあるため、前項で詳述した対処法をとり、穏やかにその場を納めることを意識しましょう。
実際クチコミを見ている人はどれぐらいいるの？
そうはいっても実際クチコミを見ている人はどれほどいるのか数字を見たいと思う人もいるかもしれません。
これまでに使ったことのある地図アプリにおいて圧倒的にGoogleマップの使用率が高いことが分かります。
70％以上のユーザーがこれまでにGoogleマップを利用しているとあります。この利用率の背景にはやはり使いやすいという点と情報量が他のマップと比べ多く、情報更新や集客の導線として店舗側が意識していることが、ユーザーからも使いやすいという印象があります。
観光や初めて行く場所においてGoogleマップは、不特定多数のレビューが見れ、スクロールするだけで評価を確認することができます。気になる店舗があればすぐにウェブサイトに飛ぶことができ、電話もスムーズに掛けることができます。
参照URL：https://onl.bz/9ukq4Su
さらに下記の図から、お店を決める時に決め手となるポイントを教えてください。という設問に対してレビューの星の数で判断しているユーザーが24.8％とかなり注目されています。
検索したときの掲載順位は2.7％と検索順位が高いと言って選ばれるわけではなく、あくまでも評価基準はレビューの数とクチコミの数に起因していることが読み取れます。
参照URL：https://onl.bz/wLZkac2
ここで問題です。
クチコミ・レビューを見て来店をやめようと考える点数は5点満点中、何点でしょうか。
この円グラフを見て分かるように、2.9点以下のクチコミに対してユーザーの61.5％は来店をやめています。つまり、Googleビジネスプロフィールのページすら見られていない可能性もあるのです。
リスクを回避するためにも地道なクチコミ集めは必要と結論付けることができます。
口コミが店舗集客へ大きく影響することはご理解いただけたと思います。
より詳しく学びたい方は下記資料を確認してみてください
まとめ
いかがでしたでしょうか。Googleビジネスプロフィールのクチコミは気にしない方がいいのか？について述べてきましたが、少なからずお客様の貴重なご意見に耳を傾ける必要はあります。
嬉しいお声には感謝のクチコミ返信を、お耳の痛いクチコミには謝罪をして火に油を注がないようにしましょう。身に覚えのないものに関しては、削除依頼などを申請しGoogleに対して意見を求めることも必要になります。
そして、現代ではクチコミの評価がユーザー集客に大きく影響していることをとらえ、地道なクチコミ集めがブランディングの最も効果的な手法になっていると気づいていただけると幸いです。
最後まで、読んでいただきありがとうございます。
もし、おひとりでは分からない、全部丸投げするから任せたいという方がいらっしゃればグルービズ株式会社におまかせください。プロの視点からブランディング、MEO対策、クチコミ対策のカスタマーサクセスを行わせていただきますのでお問い合わせページからお問い合わせください。
